V-ați gândit vreodată care este elementul care face diferența între o afacere bună și una de succes? Prima vinde un produs sau un serviciu, iar a doua vinde același lucru, dar ambalat într-o poveste sau o experiență. Clienții sunt atrași de povești deoarece natura umană simte nevoia de a da sens lucrurilor și a face conexiuni. Așadar, pentru a avea succes, va fi necesar să expuneți o poveste.

Această poveste se mai numește și customer experience și stă la baza fidelizării clienților. Există mai multe metode de a îmbunătăți interacțiunea cu clienții, iar una dintre ele este chiar prin intermediul simțului olfactiv, deci prin intermediul mirosului. Descoperiți în cele ce urmează legătura dintre customer experience și aroma marketing! 

Ce este customer experience? 

Customer experience sau experiența oferită clienților, pe românește, se referă la modul în care se concretizează totalitatea interacțiunilor dintre o firmă și clienții săi. Acest pachet include, dar nu se limitează la:

• Branding;
• Publicitate;
• Oferte;
• Produse;
• Servicii;
• Ambalaje;
• Ușurință în utilizarea produselor/serviciilor;
• Interacțiunile cu serviciul de relații clienți, înainte și după achiziție. 

Pentru a contribui la conceptul de customer experience, cele mai de succes companii planifică experiențele oferite clienților în fiecare punct de contact, în funcție de canalul utilizat. Există câteva momente în care un client își poate face o părere despre o companie, aceste momente fiind denumite și  „momente de adevăr inițiale”. Acestea lasă o impresie de durată asupra consumatorilor, fie ea una pozitivă sau negativă. Tocmai de aceea se recomandă atât planificarea, cât și monitorizarea și evaluarea acestor momente cheie. 

Așadar, pentru un customer experience de nota 10 veți avea nevoie de următoarele elemente: 

• Canale și modalități prin care puteți obține feedback de la clienți;
• Interacțiuni periodice cu clienții;
• Segmentarea clienților în funcție de valoarea pe care o aduc businessului;
• Plănuirea unor modele de interacțiune cu clienții și identificarea tuturor punctelor în care se produce contactul;
• Identificarea momentelor cheie/de adevăr între client și companie și valorificarea lor. 

Clienții vor să fie respectați și înțeleși de către companiile de la care cumpără. Doar cu ajutorul interacțiunilor calitative le puteți oferi acest sentiment de apartenență. 

De ce experiența clienților poate fi îmbunătățită cu ajutorul simțului olfactiv? 

Există nenumărate metode de a îmbunătăți experiența clienților, așadar de ce ați miza tocmai pe simțul olfactiv? Ei bine, pentru că o aromă specifică poate să-l ajute pe client să asocieze un miros anume cu afacerea dvs. creând astfel o legătură puternică de natură emoțională. În plus, simțul olfactiv creează amintiri mai trainice, chiar decât văzul. 

Un miros plăcut nu doar că va face brandul dumneavoastră să fie mai ușor de recunoscut, ci va încuraja activ clienții să petreacă mai mult timp în magazinul, restaurantul, barul, hotelul, clinica, spa-ul, sala de forță, afacerea dvs. decât în mod normal. În mod clar, asta va determina și creșterea vânzărilor. 

Cum îmbunătățiți experiența clienților cu ajutorul mirosurilor/aromelor? 

Iată câteva strategii pe care scent marketingul le-a dezvoltat de-a lungul timpului. Alegeți-o pe cea care sau cele care se potrivesc și afaceri dumneavoastră: 

Crearea unui logo olfactiv 

Un logo olfactiv este un miros ușor de recunoscut care va determina clientul să se gândească instant la afacerea dumneavoastră. Cu cât vă alegeți aroma mai bine, cu atât veți determina clienții să ateste că „miroase ca la X”.

Alegerea unui miros tematic

Dacă afacerea dvs. este una de tip sezonier, ați putea opta pentru mirosuri în funcție de anotimp, de exemplu. În aceeași ordine de idei, anumite mirosuri pot fi asociate cu diverse sărbători. Alte exemple relevante sunt mirosul de scorțișoară sau de cookies proaspăt scoase din cuptor într-o cafenea sau mirosul de piele într-un magazin de haine/pantofi. 

Alegerea unui miros ambiental 

Mirosul ambiental reprezintă aroma pe care o simțim încă din momentul în care intrăm în magazin. Este mai mult decât un logo olfactiv deoarece este o senzație care îi însoțește pe cumpărători pe întreaga durată a interacțiunii. De pildă, de unde ați prefera să cumpărați cafea? Dintr-o cafenea fără miros sau unde predomină o aromă de dezinfectant sau dintr-o cafenea care miroase a boabe de cafea proaspăt prăjite? 

Indiferent de soluția preferată, ideal va fi să alegeți arome simple, ușor de identificat și care să nu vă coste o avere, de exemplu cele de la Market Aroma. Luați în calcul atât profilul cumpărătorului ideal, cât și produsele sau serviciile comercializate. 

Nu doar clienții vor aprecia o aromă plăcută în magazin, ci și angajații. Astfel, veți rezolva două probleme în același timp: veți crește vânzările, dar și productivitatea staff-ului. 

În condițiile în care concurența între afaceri este din ce în ce mai acerbă, mirosul poate fi diferențiatorul perfect!